Références
Ils me font confiance...
Cas clients
CONTEXTE ET ENJEUX
Dans un contexte fortement renouvelé (SAC, coopérative, …), volonté d’engager une réflexion prospective pour formaliser les ambitions stratégiques et la stratégie pour les 5 ans à venir, avec mobilisation de l’ensemble des parties prenantes : administrateurs, élus, locataires et collaborateurs.
DÉMARCHE
Diagnostic stratégique partagé (dont bilan du précédent projet d’établissement)
- Temps de travail avec le président du Conseil d’administration et les membres du Bureau
- Entretiens individuels avec les administrateurs, puis avec les membres du Comité de direction
- Animation d’ateliers collaboratifs avec les collaborateurs
- Séminaire de travail avec le Comité de Direction
- Groupe de travail avec le Conseil de Concertation Locative
Définition et co-construction des ambitions stratégiques de l'organisme :
- Ateliers de travail sur chacune des orientations stratégiques
- Temps de partage et de priorisation avec le bureau, le CCL puis le CSE
Elaboration du plan d’actions stratégique 2023-2028 et des modalités de pilotage
GAINS & APPORTS
- Un projet stratégique adopté à l'unanimité par le CA
- Des collaborateurs associés à l'ensemble de la démarche
CONTEXTE ET ENJEUX
Après une fusion avortée et face à des enjeux forts d'amélioration de la Qualité de service, nécessité de faire évoluer l'organisation de l'organisme qui n'avait pas évolué depuis plus de 10 ans.
Diagnostic organisationnel et scénarios
- Entretiens individuels et ateliers collectifs
- Analyse et préconisations
- Scénarios organisationnels
- Caractérisation de l'organisation cible (dont calibrage)
- Analyse d'impacts
Déploiement de la nouvelle organisation
- Refonte des fiches emplois
- Appels à candidature
- Plan de formation
- Chantiers SI, déménagement, communication ...
Accompagnement du changement
GAINS & APPORTS
- Clarification des périmètres d'intervention
- Un nombre resserré d'interlocuteurs en relation directe avec les clients
CONTEXTE ET ENJEUX
Accompagnement à la définition et au déploiement d’une nouvelle organisation et à la prise de fonction du nouveau Directeur
DÉMARCHE
- Diagnostic organisationnel
- Formalisation des objectifs attendus par rapport à la nouvelle organisation
- Formulation de préconisations et élaboration des scénarios organisationnels
- Caractérisation de la nouvelle organisation (finalités, règles de gestion, indicateurs, animation, …)
- Elaboration de la feuille de route
- Accompagnement au déploiement de la nouvelle organisation
GAINS & APPORTS
- Une intervention qui a permis l’expression de chacun, l’enrichissement de l’organisation cible, et la définition des chantiers à mener
- La réussite de la prise de poste avec des propositions d’évolutions qui ont été comprises et déployées
CONTEXTE ET ENJEUX
Après avoir engagé une dynamique forte de digitalisation, volonté de faire un point de situation pour évaluer les apports et travailler à l’élaboration de la feuille de route digitale 2023-2026
Diagnostic de l’existant
- Audit fonctionnel / apport des outils digitaux : interviews, ateliers
- Positionnement par rapport à l’état de l’art
- Etablissement de la cartographie des flux documentaires
- Identification des enjeux et attentes en matière digitale
Partage du diagnostic et des préconisations
- Séminaire collaboratif avec le COMEX pour co-construire la future feuille de route digitale et identifier les conditions de réussite nécessaires
- Approfondissements et ajustements des orientations et priorités projets
- Séminaire collaboratif avec le COMEX pour caractériser les projets et dimensionner la feuille de route digitale.
Finalisation et rédaction de la feuille de route digitale 2023-2026
GAINS & APPORTS
- Feuille de route stratégique rédigée et validée, en cours de déploiement
CONTEXTE ET ENJEUX
Compte tenu des enjeux forts d’amélioration de qualité de service rendu et de satisfaction client, mettre en place une démarche Qualité de type certification (Qualibail, ISO 9001, …) ou labellisation (Quali’HLM, …) correspondant à ses enjeux et spécificités de l’organisme
DEMARCHE
- Analyse de l'existant par rapport aux objectifs et aux différentes composantes de la Qualité de service
- Positionnement de l’organisme par rapport aux caractéristiques, prérequis et apports respectifs des référentiels ISO 9001, Qualibail et Quali’HLM
- Formulation de préconisations et aide à la décision
- Elaboration de la feuille de route Qualité avec caractérisation des actions à mener
GAINS & APPORTS
- Label QUALI’HLM retenu de manière concertée
- Démarche Qualité initiée dans la foulée de l’accompagnement
CONTEXTE ET ENJEUX
Face aux différents dysfonctionnements relevés et en parallèle de la mise en place du centre d’appels interne, auditer le processus et améliorer le traitement des sollicitations de l’organisme
DEMARCHE
- Audit du processus « Traitement des sollicitations » (entretiens individuels, audit du module Réclamations de PREM)
- Avec un groupe de travail, définition des nouvelles règles de gestion et rédaction de la procédure « Traitement des réclamations »
- Refonte des indicateurs de pilotage du processus « Traitement des sollicitations »
- Accompagnement à la révision du paramétrage de PREM
- Conception du nouveau plan de formation à PREM Réclamations
- Revue des supports de formation
GAINS & APPORTS :
- Une amélioration nette de la traçabilité des sollicitations
- Une appropriation des nouvelles pratiques attendues
CONTEXTE ET ENJEUX
Dans un contexte d’augmentation de la vacance, répondre aux enjeux de fidélisation clients et de conquête commerciale
DÉMARCHE
Réflexion stratégique globale
- Audit du dispositif existant : CRC interne, accueils, performance, audit processus réclamations, …
- Recueil des attentes : locataires, élus et administrateurs, collaborateurs, fournisseurs
- Etudes prospectives et scénarios d’évolution : présentation au CA
Pilotage du déploiement du projet global
- Externalisation du CRC, redéploiement des ressources CRC interne, coordination prestataire Nuit et WE
- Mise en œuvre d’une solution de CRM multicanale
- Refonte du site Internet et de l’Espace Locataire
- Optimisation de l’organisation commerciale et des agences de proximité
Accompagnement du changement
- Étude d’impacts
- Ateliers métiers / évolution des procédures
- Plan de formation : commercial, relations client, outils, management, …
- Animation de la communauté des managers client tout au long du projet
- Communication : séminaire collaborateurs, vidéos, livret du projet, …
GAINS & APPORTS
- Stabilisation du nombre de départs des clients
- Amélioration de la prise en compte des demandes clients
Témoignages clients...
Mme LAURENT possède une véritable expertise sur l’accompagnement au changement et la conduite de projets stratégiques notamment sur les thématiques de stratégie digitale dans les organismes de logement social. A nos côtés, elle accompagne les acteurs du secteur dans la conception et le développement de leur stratégie digitale pour en faire un levier de transformation. En véritables partenaires, nous nous réjouissons de cette collaboration.
Géraldine Laurent nous a accompagné dans le cadre du regroupement de la Direction du Développement avec la Direction du Patrimoine, avec une nouvelle entité créée dénommée la « Direction de la Maîtrise d’Ouvrage ».
Sa très bonne connaissance des métiers et des organisations des bailleurs sociaux, son écoute et son implication ont été de véritables atouts. La démarche d’intervention proposée et sa posture ont permis à chacun de s’exprimer sur les évolutions d’organisation, de s’approprier les changements et de mieux les comprendre.
Le déploiement de la nouvelle organisation a ainsi été facilitée. Une très bonne professionnelle que je recommande.
La satisfaction des locataires est une préoccupation importante pour un bailleur de proximité comme Actis. Ainsi, Géraldine Laurent nous a accompagné sur le lancement d’une démarche Qualité de service, le choix d’un référentiel et l'évolution de notre organisation. Son approche basée sur l’intelligence collective et une démarche collaborative a permis de concevoir et lancer un programme de transformation mobilisant tous les services de l’entreprise autour d’un objectif commun : l’amélioration en continu !
Dans un contexte en pleine évolution, avec la volonté de faire face aux défis sociétaux, de réaffirmer notre vocation d’acteur majeur et solidaire sur un territoire en mouvement, nous avons engagé une réflexion prospective visant à établir notre projet stratégique 2023-2028 pour formaliser et partager les ambitions de Nanterre Coop Habitat pour les 5 ans à venir. Dans ce cadre, Géraldine Laurent nous a accompagné tout au long de la démarche, du diagnostic stratégique aux ambitions et plan d’actions en mobilisant toutes les parties prenantes. Sa très bonne connaissance des métiers et des enjeux de l’Habitat social a été un véritable facilitant, son dynamisme et ses méthodes de travail collaboratives ont été appréciées par tous. Merci Géraldine pour cet accompagnement fructueux.
